Política de Envios

A presente Política de Envios regula os princípios aplicáveis ao envio dos Artigos transacionados através da Plataforma, incluindo a preparação da encomenda, a entrega à transportadora, o acompanhamento do envio, as situações de entrega falhada e o retorno ao remetente.

Esta política aplica-se às transações realizadas no Marketplace e às compras em Live que utilizem o serviço de transporte integrado da Plataforma.

Nas transações que utilizam o serviço de transporte integrado, a Kiorlay coordena o serviço de envio através de prestadores logísticos e transportadoras terceiras.

A Kiorlay não é transportadora, não transporta fisicamente encomendas e não presta, ela própria, serviços de transporte.

A coordenação do envio não altera o papel da Kiorlay: a Kiorlay não é proprietária dos Artigos, não atua como Compradora ou Vendedora e não é parte no contrato celebrado entre Comprador e Vendedor.

Os métodos de envio, destinos e serviços disponíveis dependem dos mercados atualmente suportados, da disponibilidade de rotas e prestadores e das características da encomenda.

O valor do envio aplicável a cada transação é determinado antes do pagamento e apresentado ao Comprador como parte do total da compra.

Após a confirmação e o pagamento da transação, o valor do envio dessa encomenda fica fixado: o Vendedor não pode aumentá-lo unilateralmente e alterações futuras de tarifários não afetam essa transação.

Quando uma encomenda agrupa vários Artigos, nomeadamente num conjunto negociado ou em compras em Live que sejam processadas em conjunto, aplica-se o valor de envio total apresentado e aceite antes do pagamento, e não necessariamente um valor separado por cada Artigo.

O valor cobrado a título de envio destina-se a cobrir o serviço de transporte e não constitui o preço de venda do Artigo nem uma comissão ou receita da Kiorlay.

Os valores concretos de taxas e encargos da Plataforma encontram-se na Política de Taxas e Encargos.

O Vendedor é responsável por embalar o Artigo de forma adequada ao transporte. Em regra, o Vendedor deve:

• proteger adequadamente o Artigo, de forma a preservar as suas características até à entrega;
• utilizar uma embalagem resistente e compatível com a natureza do Artigo;
• indicar corretamente as características da encomenda, incluindo dimensões e peso, quando solicitado;
• não incluir conteúdos cujo transporte seja proibido ou restringido;
• respeitar as instruções de envio disponibilizadas na Plataforma para aquela encomenda.

O Vendedor é responsável por fornecer e manter atualizada uma morada de origem correta, bem como as informações necessárias para permitir a recolha ou a entrega da encomenda no ponto aplicável.

O envio pode utilizar a morada validada associada ao Kioske do Vendedor.

Depois de uma transação estar paga, a morada de origem dessa encomenda não pode ser alterada livremente pelo Vendedor.

Quando o serviço de transporte integrado disponibiliza uma etiqueta de envio, esta é gerada ou disponibilizada através da Plataforma. Nesse caso, o Vendedor deve:

• utilizar exclusivamente a etiqueta e as instruções associadas àquela encomenda;
• não reutilizar uma etiqueta noutra transação ou noutra encomenda;
• entregar a encomenda à transportadora, ou no ponto indicado, de acordo com as instruções apresentadas.

O Vendedor deve expedir e entregar a encomenda à transportadora dentro do prazo indicado na encomenda.

O incumprimento do prazo indicado pode originar, entre outras consequências:

• o cancelamento da encomenda;
• o reembolso do Comprador;
• o cancelamento ou a retenção do pagamento ao Vendedor;
• medidas aplicáveis à conta em caso de incumprimento repetido, nos termos da Política de Moderação.

Nas transações que utilizam o serviço de transporte integrado, o acompanhamento do envio é o elemento central de seguimento da encomenda.

A informação de acompanhamento é utilizada, nomeadamente, para:

• seguir o estado do envio;
• confirmar a aceitação da encomenda pela transportadora;
• confirmar o trânsito e a entrega;
• sinalizar a disponibilidade num ponto de recolha;
• instruir disputas, entregas falhadas e retornos ao remetente;
• permitir a conclusão normal da transação.

O Comprador é responsável por fornecer dados de entrega e de contacto válidos e completos.

Consoante o serviço aplicável, a entrega pode ser efetuada na morada indicada ou num ponto de recolha, caso em que o Comprador pode ter de levantar a encomenda nesse ponto.

Quando a entrega seja efetuada através de ponto de recolha, podem aplicar-se prazos de levantamento definidos pela transportadora ou pelo prestador logístico. Esses prazos são comunicados através da informação de acompanhamento do envio.

A não recolha da encomenda dentro do prazo aplicável pode originar o retorno ao remetente e a aplicação das regras de entrega falhada previstas nesta política.

A Kiorlay pode utilizar a informação e os registos da transportadora, ou outra prova equivalente, para estabelecer, nomeadamente:

• a aceitação da encomenda pela transportadora;
• o trânsito da encomenda;
• a entrega da encomenda;
• a disponibilidade num ponto de recolha;
• o retorno ao remetente.

Após a confirmação da entrega pela transportadora, o Comprador dispõe de um período para confirmar que está tudo em ordem ou para comunicar um problema, nos termos da Política de Disputas e das políticas de devolução aplicáveis.

Na ausência de disputa, devolução ou outra situação pendente aplicável, a encomenda pode prosseguir para conclusão e o pagamento ao Vendedor pode ser disponibilizado nos termos aplicáveis.

O prazo concreto para comunicar um problema após a entrega é apresentado ao Comprador na própria encomenda e nas notificações associadas.

Considera-se entrega falhada a situação em que a encomenda não pode ser entregue ao Comprador.

Para efeitos de resolução, uma entrega falhada pode ser classificada como:

• imputável ao Comprador;
• imputável ao Vendedor;
• imputável à transportadora ou ao prestador logístico;
• imputável à Kiorlay;
• de responsabilidade não determinada, exigindo análise.

Podem ser consideradas imputáveis ao Comprador, quando os elementos disponíveis o suportem, entre outras, as seguintes situações:

• recusa da encomenda sem fundamento admissível nos termos da Política de Disputas;
• não levantamento de uma encomenda disponível para recolha dentro do prazo aplicável;
• dados de entrega inválidos ou incompletos imputáveis ao Comprador;
• impossibilidade repetida de receber a encomenda por ação ou omissão do Comprador.

Quando a entrega falhada, a recusa ou o não levantamento sejam confirmados como imputáveis ao Comprador e a encomenda regresse ao Vendedor:

• o Comprador é reembolsado do valor do Artigo;
• o Comprador é reembolsado do valor do envio inicial;
• a Proteção Kiorlay é retida, não sendo reembolsada;
• o pagamento ao Vendedor mantém-se retido enquanto o retorno ao remetente não estiver resolvido;
• o anúncio só pode voltar a estar disponível depois de estarem reunidas as condições previstas na secção “Recolocação do Artigo à Venda”.

Podem ser consideradas imputáveis ao Vendedor, quando os elementos disponíveis o suportem, entre outras, as seguintes situações:

• o Vendedor não entrega a encomenda à transportadora;
• o Vendedor fornece informação de envio inutilizável ou incorreta;
• a embalagem ou o conteúdo declarado impedem o transporte da encomenda;
• outra falha de envio imputável ao Vendedor e confirmada pelos elementos disponíveis.

Podem ocorrer problemas de transporte imputáveis à transportadora ou ao prestador logístico, nomeadamente:

• perda da encomenda;
• dano da encomenda durante o transporte;
• erro de encaminhamento;
• entrega não concretizada por falha da transportadora;
• falha operacional do prestador.

Quando a entrega falhada resulte de erro imputável à Kiorlay ou ao funcionamento da Plataforma, aplica-se ao Comprador o mesmo tratamento previsto para as falhas imputáveis ao Vendedor ou à transportadora: reembolso da totalidade dos valores pagos na transação afetada, incluindo o envio e a Proteção Kiorlay.

Esta secção não cria qualquer compensação adicional para além do reembolso previsto nas políticas aplicáveis.

Quando os elementos disponíveis não permitam determinar com clareza a responsabilidade pela falha de entrega:

• não é aplicado qualquer resultado financeiro automático;
• a transação pode ficar em análise;
• o pagamento ao Vendedor pode manter-se retido;
• a Kiorlay pode solicitar informação ou elementos de prova adicionais ao Comprador e ao Vendedor;
• a situação é decidida pela Kiorlay após análise, nos termos da Política de Disputas.

Quando uma encomenda fique disponível para levantamento e não seja recolhida dentro do prazo aplicável definido pela transportadora ou pelo prestador logístico:

• a encomenda pode ser devolvida ao Vendedor;
• a situação pode ser tratada como imputável ao Comprador, quando os elementos disponíveis o suportem;
• aplicam-se as regras de responsabilidade, reembolso e recolocação à venda previstas nesta política.

Se o Comprador recusar a entrega sem fundamento admissível ao abrigo da Política de Disputas ou das políticas de devolução aplicáveis, a situação pode ser classificada como imputável ao Comprador.

Se a recusa resultar de um problema evidente da encomenda ou do Artigo que possa ser enquadrado na Política de Disputas, a situação não é automaticamente classificada como imputável ao Comprador e é submetida a análise.

Entende-se por retorno ao remetente a situação em que a transportadora devolve a encomenda ao Vendedor por não ter sido possível concluir a entrega.

O retorno ao remetente é distinto de uma devolução pedida pelo Comprador após uma entrega concretizada com sucesso, a qual segue as políticas de devolução e disputa aplicáveis.

O processo, a nível do utilizador, desenvolve-se nas seguintes fases:

Para concluir a resolução de um retorno ao remetente, a Kiorlay tem de dispor de elementos que confirmem que o Artigo está de novo na posse do Vendedor.

Essa confirmação pode resultar, nomeadamente:

• da confirmação da entrega da devolução pela transportadora;
• da confirmação do Vendedor;
• da verificação da Kiorlay, quando necessária.

Enquanto uma situação de entrega falhada ou de retorno ao remetente não estiver resolvida, os valores associados a essa transação podem manter-se indisponíveis para o Vendedor.

A Kiorlay não disponibiliza o pagamento antes de poder determinar se o Artigo está de novo na posse do Vendedor e se existe reembolso devido ao Comprador.

A criação de uma etiqueta de envio não confere, por si só, direito ao pagamento.

Um Artigo pode voltar a estar disponível para venda apenas quando a Kiorlay disponha de elementos suficientes que demonstrem, cumulativamente, que:

• a venda original foi resolvida ou anulada;
• o Artigo está de novo na posse do Vendedor;
• o Artigo não se encontra associado a uma transação posterior;
• o anúncio não foi removido, eliminado ou sujeito a medidas de moderação por outro motivo.

Quando uma encomenda seja considerada perdida, a Kiorlay pode recorrer à investigação e aos elementos disponibilizados pela transportadora ou pelo prestador logístico.

A resolução aplicável ao Comprador segue as políticas de proteção e reembolso aplicáveis, em função da responsabilidade determinada.

Qualquer compensação ao Vendedor depende da cobertura efetivamente aplicável junto da transportadora ou do prestador logístico e das políticas da Kiorlay, não sendo garantida qualquer indemnização automática.

Nas situações de dano, é necessário distinguir, em função dos elementos disponíveis:

• dano ocorrido durante o transporte;
• dano resultante de embalagem inadequada preparada pelo Vendedor;
• situações em que o Artigo não corresponde substancialmente à descrição do anúncio.

Na análise de situações de envio, a Kiorlay pode considerar, entre outros:

• a informação de acompanhamento do envio;
• os registos da transportadora relativos à encomenda;
• os eventos de envio e de devolução associados à encomenda;
• fotografias do Artigo;
• fotografias da embalagem;
• comprovativos de entrega da encomenda à transportadora;
• as comunicações trocadas entre Comprador e Vendedor na Plataforma;
• outros elementos que se mostrem razoáveis e pertinentes.

O Comprador deve, em regra:

• fornecer dados de entrega e de contacto corretos e completos;
• acompanhar as comunicações relativas à entrega e ao levantamento da encomenda;
• levantar a encomenda dentro do prazo indicado pela transportadora, quando aplicável;
• colaborar com pedidos razoáveis de informação no âmbito da análise de uma situação de envio.

O Vendedor deve, em regra:

• embalar corretamente o Artigo;
• utilizar a etiqueta e as instruções associadas à encomenda;
• entregar a encomenda à transportadora dentro do prazo indicado;
• conservar os elementos de prova relevantes relativos ao envio;
• colaborar com pedidos razoáveis de informação no âmbito da análise de uma situação de envio.

Qualquer problema relacionado com o envio deve ser comunicado através dos canais de suporte e dos mecanismos de disputa disponibilizados na Plataforma.

Quando o envio seja coordenado pela Kiorlay, os Utilizadores não devem procurar resolver diretamente com a transportadora as consequências financeiras da situação, sem prejuízo de poderem interagir com a transportadora para efeitos operacionais, nomeadamente para reagendar ou levantar uma encomenda.

Para contactar a Kiorlay deve ser utilizado o canal de contacto indicado na secção “Contacto” dos Termos de Utilização.

Um Artigo cuja publicação seja permitida na Plataforma pode, ainda assim, não ser elegível para transporte.

A elegibilidade de transporte pode depender, nomeadamente:

• das dimensões da encomenda;
• do peso da encomenda;
• do destino;
• do tipo de Artigo;
• das regras da transportadora ou do prestador logístico aplicável.

A prestação efetiva do serviço de transporte pode estar sujeita às condições operacionais aplicáveis da transportadora ou do prestador logístico, nomeadamente quanto a recolhas, tentativas de entrega, prazos de levantamento e restrições de conteúdo.

Em situações limitadas, nomeadamente quando o serviço de transporte integrado não esteja disponível para uma determinada transação, o envio pode ser efetuado pelo Vendedor através de um método próprio, com o valor de envio definido pelo Vendedor e apresentado ao Comprador antes do pagamento.

Nesses casos, o Vendedor mantém as obrigações de embalagem, de expedição dentro do prazo indicado e de disponibilização de informação de acompanhamento, quando exista, e a Kiorlay analisa as situações de envio com base nos elementos de prova disponíveis.

Esta modalidade é excecional e não constitui o modelo de envio aplicável por defeito na Plataforma.

Os reembolsos resultantes de situações de envio seguem o disposto na presente política, na Política de Reembolsos, na Política de Proteção do Comprador e na Política de Disputas.

A Proteção Kiorlay é reembolsada quando a falha de entrega não seja imputável ao Comprador e é retida quando a falha de entrega seja confirmada como imputável ao Comprador, nos termos da secção 14.

Após a confirmação de um reembolso, o tempo até os valores ficarem disponíveis pode depender igualmente dos procedimentos do prestador de serviços de pagamento e da instituição bancária envolvidos.

A Kiorlay não é transportadora nem prestadora de serviços logísticos e não controla diretamente o transporte dos Artigos.

A Kiorlay não garante a entrega das encomendas nem prazos de entrega determinados, e não é automaticamente responsável por falhas imputáveis à transportadora, ao Comprador ou ao Vendedor.

Os métodos, serviços e valores de envio disponíveis podem evoluir para o futuro, sem afetar transações já pagas.

Nada nesta secção exclui responsabilidades que não possam ser legalmente excluídas ou limitadas.

A presente política deve ser interpretada em conjunto com:

• a Política de Proteção do Comprador;
• a Política de Proteção do Vendedor;
• a Política de Disputas;
• a Política de Reembolsos;
• a Política de Artigos Proibidos;
• a Política de Direito de Livre Resolução e a Política de Garantia Legal, quando aplicáveis;
• os Termos do Marketplace e os Termos do Live Shopping.

A presente política integra o Centro Legal da Kiorlay e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Utilização, os Termos do Marketplace, os Termos do Live Shopping e as restantes políticas aplicáveis.

Para informações relativas ao operador da Plataforma e respetivos contactos, deve ser consultada a secção “Contacto” dos Termos de Utilização.