Política de Disputas

A presente Política de Disputas regula o procedimento aplicável à resolução de disputas relacionadas com transações efetuadas através da Plataforma, entre Compradores e Vendedores.

Quando a disputa disser respeito a uma situação abrangida pela Política de Proteção do Comprador, aplica-se prioritariamente o procedimento previsto nessa política.

A devolução física do Artigo, quando exigida, rege-se pela Política de Devoluções. As falhas de entrega, encomendas não levantadas e o retorno ao remetente regem-se pela Política de Envios.

Após a entrega, e dentro do prazo de proteção indicado na encomenda, o Comprador pode abrir um caso com um dos seguintes motivos suportados pela Plataforma:

• o Artigo não corresponde ao anúncio, nomeadamente por estar diferente do descrito, danificado ou incompleto;
• suspeita de contrafação;
• o Artigo não foi recebido.

O caso é aberto através da própria encomenda, com descrição do problema e, quando aplicável, os elementos que o suportem.

A Kiorlay pode considerar, entre outros elementos:

• fotografias e vídeos do Artigo e da embalagem;
• a descrição e as imagens do anúncio;
• mensagens trocadas entre as partes;
• comprovativos de envio, rastreio e entrega;
• comprovativos de pagamento;
• registos associados às Lives, nomeadamente chat, licitações e resultados dos leilões, quando aplicável;
• elementos relativos à autenticidade, quando aplicável.

Nos casos em que a Plataforma o permita, existe uma janela de 48 horas para que o Comprador e o Vendedor procurem chegar a acordo, através das funcionalidades disponibilizadas na Plataforma.

Nessa janela, o Vendedor pode propor uma das soluções suportadas pela Plataforma, nomeadamente reembolso total sem devolução ou devolução do Artigo com reembolso total, e o Comprador pode aceitar ou recusar.

Quando exista acordo, a resolução acordada é executada pela Kiorlay sem necessidade de análise adicional.

Nas situações de suspeita de contrafação, e noutras que a Kiorlay identifique como sensíveis, não existe janela de acordo entre as partes: o caso é analisado diretamente pela Kiorlay.

A Kiorlay analisa o caso, nomeadamente, quando não exista acordo dentro da janela aplicável, quando o Vendedor não responda no prazo indicado, quando as provas sejam contraditórias, quando existam indícios de fraude ou quando o motivo seja tratado diretamente pela Kiorlay.

No âmbito dessa análise, a Kiorlay pode solicitar às partes elementos adicionais e definir os passos seguintes do caso.

O Comprador e o Vendedor devem colaborar de boa-fé ao longo do procedimento, respondendo com prontidão aos esclarecimentos e elementos que lhes sejam solicitados e cumprindo os prazos indicados na Plataforma.

A falta de colaboração ou o incumprimento dos prazos indicados pode ser tida em conta pela Kiorlay e permitir que o caso avance sem a intervenção da parte em falta, nomeadamente quando o Vendedor não responda à devolução recebida dentro do prazo indicado.

Enquanto o caso estiver em curso, o pagamento ao Vendedor pode permanecer indisponível, total ou parcialmente, num valor correspondente ao montante em discussão.

A indisponibilidade cessa com a resolução do caso. Quando a resolução seja favorável ao Vendedor, o pagamento é libertado nos termos aplicáveis; quando implique reembolso ao Comprador, os valores reembolsados são deduzidos do montante devido ao Vendedor.

Consoante as circunstâncias concretas de cada caso, a Kiorlay pode:

• manter os fundos temporariamente indisponíveis enquanto decorre a análise;
• libertar o pagamento ao Vendedor;
• determinar o reembolso total ao Comprador, com ou sem devolução do Artigo;
• determinar um reembolso parcial, com o Comprador a ficar com o Artigo;
• repartir a responsabilidade entre as partes;
• solicitar a devolução do Artigo, nos termos da Política de Devoluções;
• encerrar a disputa sem alteração;
• adotar outra solução que considere proporcional às circunstâncias do caso.

A Taxa de Proteção Kiorlay é reembolsada quando a resolução implique o reembolso integral dos valores pagos na transação em causa.

Nos reembolsos parciais, nas resoluções em que a responsabilidade seja repartida e nas situações em que a venda se mantenha, a Taxa de Proteção Kiorlay não é reembolsada.

As situações de falha de entrega regem-se pelas regras específicas da Política de Envios.

Quando a resolução esteja aprovada e as respetivas condições cumpridas, a Kiorlay registra e inicia a sua execução financeira. O tempo até o valor ficar disponível depende dos prazos dos prestadores de serviços de pagamento envolvidos.

Questões técnicas ou do prestador de pagamento podem atrasar a execução, podendo a Kiorlay reconciliar e repetir a operação, sem que isso implique reembolsos duplicados.

O estado do caso e as atualizações relevantes são comunicados às partes através das notificações da Plataforma e, quando aplicável, por email.

A Kiorlay pode encerrar casos manifestamente infundados ou abusivos e adotar medidas nos termos da Política Antifraude, da Política de Moderação e dos Termos de Utilização.

A Kiorlay não atua como tribunal nem como árbitro independente no âmbito desta política, não substituindo os meios judiciais ou de resolução alternativa de litígios aplicáveis.

A intervenção da Kiorlay limita-se à gestão da transação realizada através da Plataforma, com base nos elementos disponibilizados pelas partes.

Qualquer decisão adotada pela Kiorlay no âmbito desta política produz efeitos exclusivamente para efeitos de gestão da transação na Plataforma, não impedindo qualquer das partes de recorrer aos tribunais competentes ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios aplicáveis.

A presente política complementa, quando aplicável, a Política de Proteção do Comprador e a Política de Proteção do Vendedor, devendo igualmente ser interpretada em conjunto com a Política de Devoluções, a Política de Reembolsos, a Política de Envios, os Termos do Marketplace, os Termos do Live Shopping e os Termos de Utilização, partes integrantes do Centro Legal.

A presente Política de Disputas integra o Centro Legal da Kiorlay e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Utilização, os Termos do Marketplace, os Termos do Live Shopping e as restantes políticas aplicáveis.

Para informações relativas ao operador da Plataforma e respetivos contactos, deve ser consultada a secção “Contacto” dos Termos de Utilização.