Política de Proteção do Comprador

Versão 1.1 · Última atualização: 19 de agosto de 2026 · Em vigor desde: 1 de agosto de 2026

1. Objeto

A presente Política de Proteção do Comprador regula o funcionamento da Proteção do Comprador disponibilizada pela Kiorlay.

A Proteção Kiorlay é um serviço da Kiorlay que visa reduzir o risco associado às compras efetuadas através da Plataforma, reforçando a confiança entre Compradores e Vendedores.

Esta política complementa, mas não substitui, os direitos legais que assistam ao Comprador enquanto consumidor, nomeadamente ao abrigo da Política de Direito de Livre Resolução e da Política de Garantia Legal.

2. Taxa de Proteção Kiorlay

A Proteção Kiorlay corresponde a uma componente fixa de 0,70 €, acrescida de 4% sobre o valor dos artigos e do envio.

O valor exato aplicável é apresentado antes da confirmação da compra no Marketplace.

Nas compras em Live com pagamento automático, os encargos aplicáveis são aceites previamente quando o Utilizador guarda o método de pagamento e participa nas licitações, de acordo com as Condições de Compras em Live. O valor cobrado é discriminado no recibo da compra.

Os valores apresentados ao Utilizador incluem IVA, quando aplicável.

A Proteção Kiorlay é uma taxa de serviço da Plataforma e não constitui um seguro nem um produto de seguros.

Esta taxa contribui para financiar, entre outros:

a proteção das compras realizadas através da Plataforma;
o apoio ao utilizador;
o tratamento de disputas entre Compradores e Vendedores;
o funcionamento seguro da Plataforma.

3. Quando se Aplica

A Proteção Kiorlay aplica-se às compras elegíveis realizadas através da Plataforma, incluindo compras efetuadas no Marketplace e no Live Shopping, desde que, cumulativamente:

a compra seja concluída integralmente através da Plataforma, nos termos dos Termos do Marketplace e, quando aplicável, dos Termos do Live Shopping;
o pagamento seja efetuado através dos sistemas de pagamento autorizados pela Kiorlay;
a Proteção Kiorlay tenha sido aplicada à transação em causa, nos termos e condições vigentes na Plataforma no momento da compra.

4. Situações Abrangidas

A Proteção Kiorlay pode aplicar-se, entre outras, às seguintes situações:

o Artigo não é entregue ao Comprador;
o Artigo recebido é substancialmente diferente da descrição apresentada no anúncio;
o Artigo apresenta danos graves não divulgados pelo Vendedor;
é entregue ao Comprador um Artigo diferente do que foi efetivamente adquirido.

Cada situação comunicada é analisada individualmente pela Kiorlay, tendo em conta as circunstâncias concretas do caso e os elementos de prova disponíveis.

A comunicação de uma situação abrangida por esta secção não determina, por si só, um reembolso automático.

Quando a entrega não se concretize por facto não imputável ao Comprador, nomeadamente por perda, dano, erro de encaminhamento ou falha da transportadora, ou por falha imputável ao Vendedor ou à Kiorlay, o Comprador é reembolsado da totalidade dos valores pagos na transação afetada, incluindo o valor do envio e a Taxa de Proteção Kiorlay, nos termos da Política de Envios e da Política de Reembolsos.

5. Situações Não Abrangidas

Salvo decisão diferente da Kiorlay, tomada em função das circunstâncias concretas do caso, a Proteção Kiorlay não cobre, entre outras, as seguintes situações:

simples arrependimento da compra, fora do âmbito do Direito de Livre Resolução aplicável;
desgaste ou características compatíveis com o estado do Artigo tal como anunciado;
diferenças meramente subjetivas de cor, tamanho ou expectativa pessoal do Comprador;
danos causados ao Artigo após a sua entrega;
utilização indevida ou inadequada do Artigo pelo Comprador;
compras acordadas ou realizadas fora da Plataforma;
pagamentos efetuados fora dos sistemas de pagamento autorizados pela Kiorlay;
situações de incumprimento imputáveis ao próprio Comprador.

Esta lista é meramente exemplificativa e não esgota as situações que podem ser excluídas do âmbito da Proteção Kiorlay.

Quando a entrega falhe por facto confirmado como imputável ao Comprador, nomeadamente recusa sem fundamento admissível, não levantamento de uma encomenda disponível para recolha dentro do prazo aplicável ou dados de entrega inválidos, e o Artigo regresse ao Vendedor, o Comprador é reembolsado do valor do Artigo e do valor do envio inicial, sendo a Taxa de Proteção Kiorlay retida e não reembolsada, nos termos da Política de Envios.

Quando os elementos disponíveis não permitam determinar a responsabilidade pela falha de entrega, não é aplicado qualquer resultado financeiro automático e a situação é submetida a análise.

6. Comunicação de Problemas

O Comprador que pretenda reportar um problema abrangido por esta política deve fazê-lo através das funcionalidades disponibilizadas para o efeito na Plataforma, dentro do prazo definido pela Kiorlay e comunicado através da Plataforma.

No âmbito dessa comunicação, pode ser solicitado ao Comprador o envio de fotografias, vídeos, documentos ou outros elementos que sustentem a situação reportada.

O Comprador compromete-se igualmente a conservar o Artigo no estado em que foi recebido enquanto a reclamação estiver em análise, salvo quando tal não seja razoavelmente possível.

Após a entrega, os motivos suportados para abertura de um caso são o Artigo não corresponder ao anúncio, a suspeita de contrafação e o Artigo não ter sido recebido. O procedimento aplicável é o previsto na Política de Disputas e, quando exista devolução, na Política de Devoluções.

7. Análise da Reclamação

Após a comunicação de um problema, a Kiorlay pode solicitar elementos adicionais tanto ao Comprador como ao Vendedor, devendo ambas as partes colaborar de boa-fé e com prontidão na análise da situação.

Para efeitos dessa análise, podem ser consideradas, entre outras, fotografias, vídeos, mensagens trocadas entre as partes, comprovativos de envio, registos associados às Lives, nomeadamente chat, licitações e resultados dos leilões, e quaisquer outros elementos que a Kiorlay considere relevantes.

Cada caso é apreciado individualmente, com base nos elementos disponíveis e nas circunstâncias concretas da transação.

8. Decisões Possíveis

Após a análise da reclamação, a Kiorlay pode, consoante o que se revele adequado às circunstâncias do caso:

libertar os fundos retidos ao Vendedor;
determinar o reembolso total ou parcial ao Comprador;
solicitar a devolução do Artigo como condição do reembolso;
manter os fundos temporariamente retidos enquanto decorre a análise;
adotar outra solução que considere proporcional e adequada às circunstâncias concretas.

A decisão da Kiorlay tem em conta as circunstâncias concretas de cada caso, os elementos de prova apresentados e os princípios da proporcionalidade e da boa-fé.

Enquanto o caso estiver em curso, o pagamento ao Vendedor pode permanecer indisponível num valor correspondente ao montante em discussão, o que constitui uma proteção do Comprador durante a análise.

A Taxa de Proteção Kiorlay é reembolsada quando a resolução implique o reembolso integral dos valores pagos na transação em causa. Nos reembolsos parciais em que o Comprador fique com o Artigo, e nas resoluções em que a responsabilidade seja repartida, a Taxa de Proteção Kiorlay não é reembolsada.

Salvo disposição legal imperativa em contrário, a decisão adotada pela Kiorlay no âmbito da Proteção Kiorlay produz efeitos exclusivamente para efeitos da gestão da transação na Plataforma, sem prejuízo do direito de qualquer das partes recorrer aos meios legais que entenda adequados.

9. Limitações da Proteção Kiorlay

A Proteção Kiorlay é um mecanismo de proteção disponibilizado pela Kiorlay para reforçar a confiança nas transações realizadas através da Plataforma, mas não elimina todos os riscos inerentes a transações entre Utilizadores.

No âmbito da Proteção Kiorlay, a Kiorlay atua como intermediária na análise das reclamações apresentadas, com base nos elementos disponíveis, sem que tal implique a assunção, pela Kiorlay, da posição de parte no contrato de compra e venda subjacente.

A Proteção Kiorlay não constitui um contrato de seguro, nem uma garantia comercial, nem assegura um resultado ou reembolso automático em todas as situações.

A Kiorlay pode recusar pedidos que considere fraudulentos, abusivos ou apresentados de má-fé, sem prejuízo das medidas adicionais que possam ser aplicadas ao abrigo dos Termos de Utilização e da Política de Moderação.

10. Relação com Outros Direitos

A presente política deve ser interpretada em conjunto com a Política de Disputas, a Política de Devoluções, a Política de Reembolsos, a Política de Envios, a Política de Direito de Livre Resolução, a Política de Garantia Legal e os Termos do Marketplace, partes integrantes do Centro Legal.

Nada nesta política limita ou substitui os direitos legais imperativos que assistam ao Comprador enquanto consumidor, os quais prevalecem sempre sobre o disposto na presente política.

11. Disposições Finais

A presente Política de Proteção do Comprador integra o Centro Legal da Kiorlay e deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Utilização, os Termos do Marketplace, os Termos do Live Shopping e as restantes políticas aplicáveis.

Para informações relativas ao operador da Plataforma e respetivos contactos, deve ser consultada a secção “Contacto” dos Termos de Utilização.