Política de Devoluções

A presente Política de Devoluções regula as devoluções de Artigos já entregues ao Comprador, quando essa devolução resulte de um caso aberto na Plataforma ou de uma resolução acordada ou determinada nos termos das políticas aplicáveis.

Uma devolução consiste no envio físico do Artigo de volta ao Vendedor. Um reembolso consiste na devolução de valores ao Comprador. São conceitos distintos e podem ocorrer separadamente.

As situações em que a encomenda não chega a ser entregue com sucesso, incluindo entregas falhadas, encomendas não levantadas ou recusadas e o retorno ao remetente, não são devoluções e regem-se exclusivamente pela Política de Envios.

Uma devolução pode ocorrer no âmbito de um caso aberto pelo Comprador após a entrega, dentro do prazo de proteção indicado na encomenda, quando o problema comunicado seja um dos motivos suportados pela Plataforma:

• o Artigo não corresponde ao anúncio, nomeadamente por estar diferente do descrito, danificado ou incompleto;
• suspeita de contrafação;
• o Artigo não foi recebido, situação em que não existe devolução mas sim análise do envio.

A devolução não é pedida diretamente: o Comprador comunica o problema através da própria encomenda, dentro do prazo indicado, e a devolução surge, quando aplicável, como parte da resolução do caso.

Antes ou durante o caso, o Comprador e o Vendedor podem comunicar entre si através da Plataforma. Essa comunicação é possível mas não é condição obrigatória para abrir um caso.

Não é possível abrir um caso para encomendas que não tenham sido pagas, que tenham sido canceladas ou cujos artigos já tenham sido reembolsados. Nesses casos, o canal aplicável é o Suporte.

A Kiorlay pode solicitar ao Comprador elementos razoáveis para avaliar a situação comunicada, nomeadamente:

• fotografias do Artigo recebido;
• fotografias da embalagem;
• comparação com a descrição e as imagens do anúncio;
• capturas de ecrã e mensagens relevantes;
• elementos relativos ao transporte;
• informação de suporte relativa à autenticidade, quando aplicável;
• comprovativo de envio e rastreio da devolução, quando exista.

Consoante o motivo comunicado, o Vendedor pode ser chamado a responder ao caso dentro do prazo indicado na Plataforma, podendo nomeadamente:

• prestar informações e apresentar provas;
• propor uma solução suportada pela Plataforma, nomeadamente reembolso total sem devolução ou devolução com reembolso total;
• aceitar ou contestar a solução em discussão;
• colaborar com as instruções de devolução.

A Kiorlay pode analisar o caso e aplicar as regras da Plataforma, nomeadamente quando as partes não cheguem a acordo, as provas sejam contraditórias, existam indícios de fraude ou os prazos indicados expirem.

No âmbito dessa análise, a Kiorlay pode solicitar informação adicional, manter o pagamento ao Vendedor indisponível, exigir a devolução do Artigo antes do reembolso, determinar uma resolução a nível da Plataforma ou encerrar situações manifestamente infundadas ou abusivas.

A Kiorlay não atua como tribunal nem como árbitro independente e as suas decisões produzem efeitos exclusivamente para efeitos de gestão da transação na Plataforma, nos termos da Política de Disputas.

Quando a resolução exija devolução, a Kiorlay indica ao Comprador o procedimento a seguir no próprio caso.

Conforme a disponibilidade do serviço na rota em causa, a devolução pode ser efetuada através de uma etiqueta de devolução disponibilizada pela Kiorlay ou através de um envio organizado manualmente pelo Comprador com registo de transportadora e rastreio.

O Comprador deve entregar a devolução à transportadora dentro do prazo indicado no caso. O não cumprimento desse prazo, sem que exista uma situação de transporte que o justifique, pode levar ao encerramento do caso sem reembolso.

Quando a devolução seja efetuada através de etiqueta disponibilizada pela Kiorlay no âmbito de um acordo, o custo do transporte de devolução é suportado pelo Vendedor.

Quando a devolução seja organizada manualmente pelo Comprador, o custo é adiantado pelo Comprador e a responsabilidade económica final é a que constar da resolução registada no caso, podendo ser atribuída ao Comprador, ao Vendedor ou repartida entre ambos.

O custo do envio de devolução é uma componente própria e não se confunde com o valor do Artigo, o valor do envio inicial ou a Taxa de Proteção Kiorlay.

O Comprador deve devolver o Artigo substancialmente no estado em que o recebeu, salvo o que seja razoavelmente necessário para inspecionar e documentar o problema comunicado, incluindo os acessórios e componentes recebidos e utilizando embalagem adequada.

Esta secção não limita os direitos legais que assistam ao Comprador enquanto consumidor em compras a Vendedores profissionais.

O rastreio e os comprovativos de envio podem ser utilizados para estabelecer a entrega à transportadora, o trânsito e a entrega ao Vendedor.

Nem o Comprador nem o Vendedor podem declarar unilateralmente a devolução como concluída sem os elementos aplicáveis.

A reposse do Artigo pelo Vendedor pode ser estabelecida através de:

• confirmação de entrega pela transportadora;
• confirmação do próprio Vendedor;
• verificação pela Kiorlay.

Quando a resolução aplicável exija a devolução do Artigo, o reembolso pode permanecer pendente até que existam elementos suficientes de que o Vendedor recebeu o Artigo devolvido ou até que se verifique outra resolução aprovada.

Não é exigida devolução em todas as situações: uma resolução pode prever reembolso sem devolução, nomeadamente quando o Vendedor o proponha e o Comprador aceite ou quando a Kiorlay o determine.

Quando as condições da resolução estejam cumpridas, a Kiorlay registra e inicia o reembolso através do sistema de pagamento utilizado na transação. O tempo até o valor ficar disponível depende dos prazos do prestador de serviços de pagamento e da instituição financeira do Comprador.

Questões técnicas ou do prestador de pagamento podem atrasar a execução, podendo a Kiorlay reconciliar e repetir a operação, sem que isso implique reembolsos duplicados.

O âmbito dos valores reembolsados é o previsto na Política de Reembolsos e na Política de Proteção do Comprador.

Enquanto exista um caso ou uma devolução em curso, o pagamento ao Vendedor pode permanecer indisponível até à resolução.

A indicação de entrega pela transportadora não determina, por si só, a libertação do pagamento ao Vendedor.

Quando a venda seja desfeita, o Artigo pode voltar a ficar disponível para venda apenas quando, cumulativamente:

• existam elementos que confirmem que o Artigo está de novo na posse do Vendedor;
• o Comprador tenha sido reembolsado nos termos aplicáveis;
• o Artigo não tenha sido vendido novamente;
• o anúncio não tenha sido eliminado, removido ou sujeito a medidas de moderação;
• as políticas da Plataforma permitam a recolocação.

Um caso pode ser encerrado, nomeadamente, quando:

• as partes cheguem a acordo e a resolução acordada seja executada;
• a devolução exigida seja concluída;
• o reembolso aplicável seja confirmado;
• a situação comunicada não seja procedente;
• os prazos indicados de resposta ou de envio da devolução não sejam cumpridos;
• a Kiorlay determine a resolução aplicável.

A Kiorlay pode recusar ou limitar a aplicação desta política quando existam elementos que indiquem, nomeadamente, fraude, manipulação de provas, substituição do Artigo, dano intencional, reclamações abusivas ou repetidas sem fundamento, ou conluio entre partes, nos termos da Política Antifraude.

A comunicação de uma situação não determina, por si só, qualquer devolução ou reembolso.

Nas situações relacionadas com autenticidade, aplica-se igualmente a Política Anticontrafação, podendo a Kiorlay determinar o tratamento adequado do Artigo em causa e adotar medidas de moderação.

As transações relativas a artigos proibidos nos termos da Política de Artigos Proibidos podem ficar excluídas do âmbito de proteção previsto nas políticas aplicáveis.

Quando o Vendedor seja profissional, podem aplicar-se direitos legais adicionais, incluindo o direito de livre resolução e a garantia legal de conformidade, nos termos aplicáveis, conforme previsto na Política de Direito de Livre Resolução, na Política de Garantia Legal de Conformidade e na Política de Compras a Vendedores Profissionais.

As compras a Vendedores particulares regem-se pela Política de Compras a Vendedores Particulares, não conferindo automaticamente os mesmos direitos legais de resolução aplicáveis às compras a profissionais.

Nada na presente política limita ou substitui direitos legais imperativos que assistam ao Comprador enquanto consumidor.

A presente política deve ser interpretada em conjunto com:

• a Política de Disputas;
• a Política de Reembolsos;
• a Política de Proteção do Comprador;
• a Política de Proteção do Vendedor;
• a Política de Envios, aplicável às falhas de entrega e ao retorno ao remetente;
• os Termos do Marketplace e os Termos do Live Shopping.

As atualizações relativas a um caso são comunicadas através das notificações da Plataforma e, quando aplicável, por email.

Para qualquer questão relativa a uma devolução, o Utilizador deve utilizar o Suporte da Kiorlay indicado no Centro de Ajuda.

A presente Política de Devoluções integra o Centro Legal da Kiorlay. Para informações relativas ao operador da Plataforma e respetivos contactos, deve ser consultada a secção “Contacto” dos Termos de Utilização.